INTRODUCCIÓN
LOS CENTROS DE COORDINACIÓN SOS DEIAK
MODELO ORGANIZATIVO
LA APLICACIÓN INFORMÁTICA "ZUTABE"

INTRODUCCIÓN

Los Centros de Coordinación SOS DEIAK fueron creados el año 1983 por el Gobierno Vasco y nacieron con la finalidad de proporcionar a todos los ciudadanos -residentes ó en tránsito por Euskadi- un sistema de ayuda rápido y eficaz en situaciones de emergencia. żDe qué manera?: Facilitando de una parte un acceso telefónico sencillo, el 112 (UNO, UNO, DOS), común para todas las llamadas de socorro y con independencia de la naturaleza de éstas: ya sea una persona que está inconsciente en la vía pública, un altercado, un incendio, un accidente o un rescate por citar algunos ejemplos. Por otro lado implantando un sistema de respuesta capaz de coordinar los diferentes organismos susceptibles de intervenir para hacer frente común ante una emergencia.

En definitiva, el Gobierno Vasco ha apostado por un teléfono común para todas las llamadas de urgencia -en concordancia con las resoluciones adoptadas por la Unión Europea- y por un sistema que, sin provocar merma de las responsabilidades sectoriales que otras Administraciones u otros Organismos tengan con respecto a la emergencia pública, asegure una utilización racional de los recursos que esta Comunidad Autónoma dispone para dar respuesta, con la mayor efectividad, a cualquier evento que ponga en peligro la vida de los ciudadanos, sus bienes y derechos así como el patrimonio comunitario.

Es indudable que la prestación de ayuda "in situ" al ciudadano, se realiza por las flotas y operativos de los distintos servicios de intervención. Vaya desde aquí nuestro reconocimiento a la labor realizada por la Ertzaintza y las Policías Municipales, servicios de emergencias de Osakidetza, Bomberos, Cruz Roja, DYA, Federación Vasca de Montaña, Espeleosocorro, perros de salavamento y a los diversos grupos de voluntarios colaboradores en la atención de emergencias. (INDICE)

LOS CENTROS DE COORDINACIÓN SOS DEIAK

SOS DEIAK son los tres Centros de Coordinación de Emergencias del Gobierno Vasco. Ubicados uno en cada Territorio Histórico, tienen por finalidad proporcionar a los ciudadanos una respuesta rápida y eficaz en situaciones de urgencia, de cualquier índole, para evitar o reducir en su caso las consecuencias de un siniestro sobre la vida, los bienes y derechos, la salud pública y el medio ambiente.

Creados en 1.983 y adscritos a la Dirección de Atención de Emergencias, los Centros SOS DEIAK reciben llamadas de urgencia de los ciudadanos -vía el teléfono 112 de marcación gratuita- desde cualquier lugar de la Comunidad Autónoma de Euskadi y a cualquier hora. Movilizan ordenadamente los recursos y servicios de ayuda correspondientes, de conformidad con lo dispuesto en las Tácticas Operativas, y coordinan sus actuaciones durante el desarrollo de las operaciones de emergencia, recibiendo puntual información de la evolución de la misma y de sus consecuencias.

Rescate de víctimas.

En virtud de la norma fundacional por el que se crean los Centros de Coordinación SOS DEIAK, las funciones operativas que se les encomienda son:

• Recibir todo tipo de llamadas de urgencia y emergencia.
• Clasificar la demanda asociada a dichas llamadas.
• Movilizar los servicios de intervención necesarios, aplicando las tácticas operativas y los procedimientos planificados.
• Coordinar el desarrollo de las operaciones de emergencia, complementando las actuaciones de los organismos intervinientes y recibiendo información de los mismos durante la evolución del suceso, así como de su término y resultados.
• Actuar como sede operacional del CECOPI (Centro de Coordinación Operativa Integrado) en situaciones de activación de los Planes de Emergencia, de acuerdo con la legislación en materia de Protección Civil.
• Recibir y atender otras comunicaciones de urgencia: Redes de emergencia Municipal e Industrial, Meteorología, Playas, Central de Telealarmas (programa de los servicios sociales) u otros servicios de valor añadido. (INDICE)

MODELO ORGANIZATIVO

A) BASES DE PARTIDA.

La filosofía para el diseño del Sistema Organizativo se basa en la exigencia de que la gestión de las llamadas de emergencia debe de realizarse de una manera integral e integrada, con la colaboración de todas las instituciones.

Esta situación presenta, en la práctica, la dificultad de llevarla a cabo, por la imposibilidad derivada de integrar a todas las entidades y organismos, con competencias en la atención de emergencias, en una única Entidad que preste todos los servicios requeridos para esta atención global.

Por este motivo, el planteamiento del cual se deriva el Modelo se ha fundamentado en:

• Un solo teléfono para cualquier tipo de urgencia, el 112, atendido en cada Territorio Histórico y bajo la titularidad de SOS DEIAK, de acuerdo con la filosofía que inspiran el Decreto de creación de los Centros de Coordinación y la Ley de Gestión de Emergencias.
• Una planificación de la respuesta, a través de las tácticas operativas (para hacer frente a emergencias cotidianas) y de los Planes de Emergencia (para situaciones extraordinarias).
• Una respuesta especializada desde los diferentes organismos con responsabilidades propias en su materia: Ertzaintza, Sanidad, Servicios de Extinción de Incendios y Salvamento, Policías Locales y otros servicios de intervención, los cuales se estructuran en función de sus necesidades.
• Una gestión integral de los distintos procesos involucrados en la atención de las demandas de auxilio.
• La confianza y la garantía en el funcionamiento ante situaciones de emergencia extraordinaria sólo se alcanza si los recursos técnicos y humanos involucrados en ella se encuentran entrenados en el funcionamiento cotidiano frente a las emergencia ordinarias.
  
  
  

B) ÁREAS FUNCIONALES Y PROCESOS.

- Área de despacho
En ella los operadores del sistema reciben la notificación del suceso a través de las redes de comunicaciones, identifican la demanda asociada, activan el correspondiente plan de acción y realizan el seguimiento global del suceso a fin de garantizar la aplicación de la táctica empleada. En emergencias de respuesta unisectorial el seguimiento es mínimo y en las multisectoriales dicho seguimiento es mas intenso para asegurar la puesta en escena coordinada de los distintos servicios participantes y gestionar adecuadamente la información que se genera.

Los procesos que se realizan dentro de este área son los siguientes:

• Recepción del aviso, a través de cualquier medio manual o automático, alámbrico e inalámbrico (teléfono 112, Red Telefónica Conmutada, Red de Comunicaciones Móviles, etc.)
• Apertura del correspondiente parte o expediente del incidente.
• Identificación de la demanda asociada. Clasificación táctica.
• Activación del plan de acción previsto para ese incidente.
• Seguimiento y coordinación

- Área de mando y control
En el Área de Mando y Control se localizan las funciones relativas a la dirección de cada una de las actuaciones asociadas a la resolución de una emergencia, siendo el responsable de mantener las comunicaciones, dirigir y apoyar a las unidades de actuación (policía, bomberos, ambulancias, etc.) adscritas a su sector de servicios, una vez transferido el incidente desde el Área de Despacho.

Así mismo, en este área se realiza un seguimiento puntual sobre las actuaciones que le competen en el plan de acción.

Los procesos que se realizan en este área son los siguientes:

• Transmisión de órdenes directivas hacia las unidades y grupos de actuación.
• Transmisión de información específica: técnica , cartográfica y de cualquier tipo.
• Recepción de las llamadas de las unidades y grupos de actuación
• Atención de las demandas de cualquier tipo requeridas por las unidades y grupos de actuación.
• Control de las actividades y acciones de las unidades y grupos de actuación en relación al cumplimiento de las instrucciones y tareas recogidas en los planes de acción específicos del incidente en curso.
• Solicitud de ayuda y recursos de otros organismos (a través del Área de Despacho).
  
  

- Área de dirección de catástrofes. Mesa de crisis
El Área de Dirección de Catástrofes actúa ante sucesos de alta peligrosidad que exigen la toma de decisiones de rango superior, fundamentalmente en aquellos en los que se activa alguno de los Planes de Emergencia Territoriales o Especiales.

Realiza la gestión de la información (cuantitativa y cualitativa) relativa al desarrollo de las distintas actuaciones de los grupos operativos, auxiliando al Director del Plan y a su Consejo Asesor en el proceso de toma de decisiones, así como en el traslado, materialización y control de las accionees encomendadas al puesto/s de mando avanzado y sus respectivos grupos operativos.

ARQUITECTURA DEL MODELO.-

El modelo establece dos tipos de Centros Operativos claramente diferenciados en su actividad, pero vinculados en la respuesta integral a las demandas de emergencia:

a) SOS DEIAK: ATENCION+COORDINACION+DESPACHO de las Comunicaciones de Emergencia.
Constituyen el único acceso al teléfono 112 desde la red pública al sistema. Disponen de todas las áreas funcionales descritas anteriormente.

b) Centrales de Servicios: DIRECCION+MANDO+CONTROL de los recursos propios, flotas y operativos.
Realizan el mando y control de los recursos de las Entidades en las que se ubiquen. Disponen principalmente del área funcional de Mando y Control.

Manteniendo la filosofía señalada, el modelo propuesto permite:

Por una parte respetar la especialización, tanto sectorial como territorial, de las entidades y organismos que tienen competencias en la resolución de incidentes y que, por lo tanto, disponen de recursos asistenciales para llevar a cabo las actuaciones requeridas.

Y por otra parte, ofrecer a los usuarios demandantes de los servicios de ayuda, una respuesta "integral e integrada" a sus necesidades de auxilio.

Tanto los Centros SOS DEIAK como las Centrales de Servicios pueden disponer de las diferentes áreas funcionales. Por ejemplo desde SOS DEIAK puede realizarse, por delegación, la movilización de los recursos indicados en el Plan de Acción correspondiente, o alguna de las Centrales de Servicios puede actuar como Área de Despacho cuando recibe directamente una llamada de auxilio.

MODELO TECNOLÓGICO.-

El Modelo se soporta en los siguientes Subsistemas Funcionales:

- SUBSISTEMA DE ATENCIÓN, COORDINACIÓN Y DESPACHO DE COMUNICACIONES DE EMERGENCIA
La gestión de las comunicaciones de emergencia integra diferentes sistemas de información y de comunicaciones en un sólo punto (puesto de operador), que permitan la activación rápida de las comunicaciones y de las medidas requeridas para la atención y coordinación del incidente.

- SUBSISTEMA DE INFORMACIÓN Y DOCUMENTACIÓN ESPECÍFICA
Incluye todos los sistemas que permiten disponer de las informaciones necesarias para el desarrollo de las actuaciones especializadas en el curso de la resolución de un incidente.

- SUBSISTEMA DE REDES DE TELECOMUNICACIONES

- SUBSISTEMA DE DIRECCIÓN DE CATÁSTROFES
Incluye el soporte de información (audiovisual y datos) que permita la gestión de los planes de emergencia y posibilite la adopción de decisiones por las autoridades responsables.

- SUBSISTEMA DE SEGURIDAD
Seguridad de las instalaciones.
Equipamiento auxiliar: Sistemas de alimentación ininterrumpida y generadores auxiliares principalmente.
Redundancia a fallos.

ORGANIGRAMA FUNCIONAL DE SOS DEIAK

La estructura de SOS DEIAK se soporta en el organigrama que se adjunta a continuación.

La coordinación "in situ" de los incidentes mayores y/o del ámbito de Protección Civil, así como las funciones de Puesto de Mando Avanzado señaladas en los Planes de Emergencia, se lleva a cabo por el Servicio de Intervención de la Dirección de Atención de Emergencias, mediante el desplazamiento al lugar de uno de sus técnicos que mantiene en todo momento un canal táctico de enlace con el Centro SOS DEIAK, bien con sus propios medios y/o apoyado, si la situación lo requiere por una unidad móvil de comunicaciones.

La plantilla actual de SOS DEIAK cuenta con 58 operadores de plantilla propia que se refuerzan con 40.000 horas de subcontratación (equivalentes aproximadamente a 25 operadores externos).

La formación de los operadores se estructura en diversos módulos y programas que abarcan las siguientes materias: atención telefónica, geografía de Euskadi, servicios de emergencia, marcos competenciales, procedimientos internos de actuación, tácticas operativas y planes de emergencia, plataforma tecnológica (herramientas de trabajo del puesto de operador y sistemas auxiliares). (INDICE)

LA APLICACIÓN INFORMÁTICA "ZUTABE"

De entre las diversas herramientas que constituyen la plataforma tecnológica, tenemos que destacar la aplicación informática denominada "Zutabe", ya que a través de ella se soportan los diversos procesos que concurren en la gestión de emergencias, permitiendo los intercambios inmediatos de información entre los diferentes servicios intervinientes en una emergencia y SOS DEIAK.

La aplicación reside en un ordenador central, con terminales instalados en los Centros de Mando y Control (Ertzaintza, Bomberos, Emergencias Osakidetza) y en SOS DEIAK. Facilita la recogida de información de un incidente en curso (lugar, tipo de incidente, preguntas clave para su valoración), recomienda los procedimientos de actuación en cada caso (aplicación de tácticas operativas) y proporciona herramientas para intercambiar información y realizar el seguimiento de las operaciones hasta su finalización.

Como datos de referencia, decir que la red de terminales Zutabe alcanza la cifra de 179 terminales de operación para el conjunto de usuarios (Centros de Mando y Control y SOS DEIAK), que están almacenados 17.000 registros de calles y carreteras, 22.000 lugares públicos y que por ejemplo el módulo de la aplicación conocido como gestor de conocimientos dispone de 9.000 registros.

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INDICADORES DE ACTIVIDAD.

* SOS DEIAK, además de atender en las dos lenguas oficiales, cuenta con un servicio de teletraducción en francés, inglés y alemán -siguiendo las recomendaciones de la Unión Europea- para atender las llamadas de urgencia de personas que se encuentran en tránsito y desconocen el idioma.