El euskara en el sector bancario, aproximación

INTRODUCCIÓN

Este artículo supone una aproximación inicial al conocimiento de la situación del euskara en las entidades de crédito de Euskal Herria, partiendo de cuál es la oficialidad del idioma y si esta tiene implicaciones en el sector objeto de estudio. El avance o el retroceso del euskera está ligado, en gran medida, a la legislación y a los recursos destinados a su normalización en los distintos territorios. En función de esta diferente legislación se han desarrollado también las normas y destinado los medios y recursos humanos y económicos que condicionan, a su vez, los resultados en cada ámbito de uso del euskara.

Se definirán tres entornos en los que puede tomarse el pulso al euskara en las entidades de crédito, destacando una modalidad en boga: las webs de las entidades, que se analizarán en la segunda parte de este artículo.

1. TRES REALIDADES

Para el euskara hemos de contemplar tres oficialidades (al menos) porque nos referimos al estatus oficial del idioma en la Comunidad Autónoma Vasca (CAV), en la Comunidad Foral de Navarra (CFN) y en las provincias de Euskal Herria continental. El mejor tratamiento a la situación del euskara se da en la CAV, donde son oficiales las dos lenguas.

La Ley 10/1982 de 24 de noviembre, básica de normalización del uso del Euskera (Eusko Jaurlaritza, 1982) establece que se tomarán medidas oportunas y se pondrán los medios necesarios para fomentar el uso del euskara en todos los ámbitos: actividades mercantiles, culturales, asociativas, deportivas, religiosas y cualesquiera otras. Asimismo, los poderes públicos deben fomentar el uso del euskara en la publicidad e impulsar el uso ambiental del euskara y su empleo en la rotulación de todo tipo de entidades mercantiles, recreativas, culturales y asociativas de carácter no oficial. Estas medidas de fomento no son ninguna obligación, por lo que muchas entidades de crédito que operan en Euskal Herria no han adoptado ninguna medida en pro de la convivencia de las dos lenguas en el trabajo diario.

La ley del catalán por su parte -Ley 1/1998 de 7 de enero, de Política Lingüística (Generalitat de Catalunya, 1998)-, en su artículo 15, regula los documentos civiles y mercantiles, de forma que “(...) los cheques, pagarés, talonarios y demás documentos ofrecidos por las entidades financieras a sus clientes y clientas deben ser redactados, como mínimo, en catalán.”, aspecto que no exige la ley del euskera. En las entidades de crédito de la CAV, estos documentos están redactados como mínimo en castellano y en algunos casos en ambos idiomas, no hay entidades que ofrezcan esos documentos sólo en euskera. Veremos casos de entidades que utilizan documentos bilingües a más pedir.

La presencia del euskara en este ámbito de actuación en el territorio de la CFN y en las provincias de Euskal Herria Continental es imperceptible.

2. ENTIDADES DE CRÉDITO: TRES ENTORNOS

Utilizaremos el término entidad de crédito1 para aludir a los Bancos, Cajas de Ahorros y Cooperativas de Crédito.

Las entidades de crédito, como empresas mercantiles2 que son, las situamos en el ámbito de la empresa privada, fuera del la Administración, la Enseñanza y los Medios de Comunicación Social contemplados en la Ley 10/82. ¿Cómo afecta la oficialidad del euskara a las relaciones mercantiles entre sujetos privados? ¿Puede ser el euskara un factor de calidad y competitividad que les pueda interesar? ¿Cuál es el estado del euskara en las entidades de crédito?

Distinguiremos tres entornos diferenciados y complementarios en los que preguntarnos sobre el euskara. En cada uno de ellos podríamos indagar y analizar sobre lo normalizado que se encuentra el idioma, sobre la especificidad y grado de especialización que alcanza, e incluso sobre la misma razón de existencia.

El primero de los entornos se refiere al euskara como lengua de trabajo intra entidades de crédito; el segundo, como idioma en las relaciones inter bancarias3; y tercero, como sistema de comunicación y de negocio en operaciones con clientes y proveedores4, a este entorno final de puertas hacia fuera denominaremos extra entidad.

2.1. El euskara intra entidad

En este entorno, la investigación habría de centrarse en el euskara integrado en la actividad diaria de los trabajadores de las entidades de crédito de puertas de la empresa para dentro.

¿Cómo utilizan los profesionales el idioma en sus relaciones?

En la comunicación oral: conversaciones, reuniones, formación. La presencia del euskara es amplia en este tipo de comunicación, pero con una importante laguna de formación en terminología técnica relativa al mundo financiero / bancario. En una conversación en euskara se usan vocablos en castellano o inglés para referirse a éstos términos, bien porque no se conoce su equivalente en euskara o porque no existe tal equivalente. (Esto cada vez pasa en un menor número de ocasiones gracias al trabajo que organismos como UZEI realizan. Entre sus objetivos se encuentran el promover la elaboración y difusión de los lenguajes técnicos especializados en euskara y elaborar vocabularios y trabajos de naturaleza terminológica relacionados con el euskara).

En la comunicación escrita: normativa, procedimientos, circulares, correo interno, informes, convocatorias, actas, manuales, formación, software, rotulación… La presencia del euskara es más escasa que en la conversación oral y comparte sus debilidades. En definitiva, el conocimiento y uso de terminología bancaria escrita en euskara es muy escaso.

2.2. El euskara inter entidad

En los sistemas financieros internacionales es el inglés la lengua predominante y por tanto el idioma común en las relaciones y comunicaciones entre entidades de crédito de diferentes países.

En el estado español, el castellano es el idioma utilizado por el sistema bancario en:

decisiones y actuaciones de las asociaciones sectoriales: AEB (Asociación Española de Banca Privada), CECA (Confederación Española de Cajas de Ahorro) y UNACC (Unión Nacional de Cooperativas de Crédito)
regulación y supervisión que instituciones como Ministerio de Economía y Hacienda, Banco de España y CNMV (Comisión Nacional del Mercado de Valores) realizan sobre las entidades
operaciones de las entidades en mercados financieros: mercados de dinero (depósitos y divisas), de valores (deuda pública y bolsas) y de productos derivados (opciones y futuros)
sistemas de intercambio, compensación y liquidación: SNCE (Sistema Nacional de Compensación Electrónica), SLBE (Servicio de Liquidación de Banco de España), SCLV (Servicio de Compensación y Liquidación de Valores), SPI (Sistema español de Pagos Interbancarios)

Circunscribiéndonos a la CAV (Comunidad Autónoma Vasca) y a la CFN (Comunidad Foral Navarra), tendríamos que valorar la situación residual del euskara en una parcela menguada:

decisiones y actuaciones de la asociación sectorial: FCAVN (Federación de Cajas de Ahorro Vasco Navarras)
regulación y supervisión que las Haciendas Forales (meramente recaudatorio) realizan sobre las entidades
operaciones de las entidades en la Bolsa de Bilbao

2.3. El euskara extra entidad, el negocio con el cliente

En la actualidad, todas las entidades de crédito gustan de proclamarse como entidades multicanal. Por tanto, en este tercer entorno (relación banco-cliente) necesariamente hemos de referirnos a los canales de comercialización, operación y comunicación, entendiendo como tales los medios por los que las entidades comercializan, permiten operar y se comunican con sus clientes.

Realizando una clasificación de canales5:

2.3.1. Banca presencial.

Se refiere a la red de oficinas tradicional, en las que existe una presencia simultánea y relación cara a cara entre los interlocutores (empleado de la entidad y cliente). La comunicación oral, los formularios y certificaciones utilizados en las operaciones, los soportes y documentos normalizados (libretas, talonarios, cheques bancarios), los contratos (sin intervención, pólizas, escrituras públicas), las artes finales publicitarias (encartes, folletos, publicaciones, calendarios...), la rotulación del local… La presencia del euskara en éste canal es muy inferior a su realidad social. El ámbito en que más se utiliza el euskara es en la comunicación oral, (algunas entidades incorporan personal con conocimiento del euskara) pero se constatan grandes lagunas en el tratamiento de la terminología relativa al sector a pesar de utilizar en la conversación con el cliente el euskara. Se termina recurriendo al castellano para estos temas.

2.3.2. Banca a distancia.

Cualquier medio tecnológico que utilice el cliente en el que exista una presencia simultánea entre los interlocutores (empleado y cliente) pero no haya concurrencia física. Nos ceñiríamos en este grupo a la Banca Telefónica. La presencia de telefonistas con conocimiento del euskara es bien vista por los clientes que hacen uso del teléfono para sus operaciones bancarias, pero el número de clientes que harían una operación en euskara no se corresponde tampoco con el número de vascoparlantes, ante la dificultad que puede suponer para algunos euskaldunes hablar de temas financieros en euskara.

2.3.3. Autoservicio bancario.

Nos referimos a cualquier medio tecnológico que utilice el cliente en el que no exista presencia ni concurrencia con empleados de la entidad. Puede decirse que los interlocutores son entidad y cliente. Un término que se ha utilizado con frecuencia para denominar a esta agrupación es el de Banca electrónica; bajo este paraguas tendríamos numerosos canales en los que tendríamos también elementos para el análisis:

Cajeros. No en todas las entidades de Euskal Herria se permite realizar operaciones en euskara. El cajero ofrece la posibilidad de seleccionar idioma, pero en numerosas ocasiones el euskara no aparece entre las opciones.

TPVs (terminales punto de venta) en comercios: el punto anterior reducido a la mínima expresión

Software y conexiones específicos para empresas: los textos de la pantalla (navegación y operación). Aplicativos para nóminas o contabilidad no disponen en su amplia mayoría de versiones en euskara.

Software y conexiones genéricos para particulares y empresas. Acceso a internet mediante ordenadores, teléfonos WAP (Wireless Application Protocol), televisión, kioskos autoservicio: los contenidos de las páginas web de las entidades fundamentalmente (tanto en zona pública como privada) así como de los colaboradores virtuales.6

Banca telefónica sin operador.

Cada vez un mayor número de familias vascas tiene conexión a internet y hace compras y operaciones bancarias on-line. Las entidades de crédito de Euskal Herria fundamentan sus planes estratégicos en una cada vez mayor presencia de autoservicio bancario en lugar de empleados de ventanilla. Ante el incremento de usuarios que se prevé en este canal de comunicación, es de esperar un esfuerzo por parte de las entidades para normalizar el uso del euskara en el ámbito de la Banca Electrónica. Este esfuerzo lo analizaremos en la segunda parte de este artículo.

1 No ahondaremos en la definición de entidad de crédito y nos quedaremos en el primer párrafo del artículo 1 de la Directiva 2000/12/CE del Parlamento europeo y del Consejo de 20 de marzo de 2000 relativa al acceso a la actividad de las entidades de crédito y a su ejercicio: 1) “entidad de crédito”: una empresa cuya actividad consiste en recibir del público depósitos u otros fondos reembolsables y en conceder créditos por cuenta propia.

2 No obstante, sobre la naturaleza jurídica de las Cajas de Ahorro hay que apuntar que si bien actúan con arreglo a las normas de ámbito privado, siguen manteniendo connotaciones de entes con control público (en virtud de las normas que rigen sus órganos rectores y su dependencia de Comunidades Autónomas y Administraciones Locales).

3 Aquí y en otros puntos del texto se utiliza bancario y banca en sentido genérico, como sinónimo de entidad de crédito.

4 Bajo la denominación de cliente abarcamos a la clientela en general, independientemente de que las operaciones que realice sean activas (financiación), pasivas (inversión) o de servicios; con proveedor calificamos a los agentes que proveen de productos (p.e. imprentas) y servicios (p.e. seguridad) a las entidades para que estas puedan ejercer su actividad habitual.

5 Esta clasificación la formulamos bajo criterio propio con la finalidad apuntada.

6 Colaborador virtual sería aquel site internet con el que la entidad mantiene un acuerdo remunerado; el colaborador promociona activamente el negocio de la entidad y facilita el acceso a la misma mediante link. Las acciones-reacciones cliente-entidad a través del colaborador son realidad indiscutible.