Vías para defender los derechos de las personas consumidoras y usuarias
MERKATARITZA ZUZENDARITZA
Traducción: MERKATARITZA ZUZENDARITZA
Jatorrizko bertsioa euskaraz
La mejor forma de evitar problemas consiste en estar bien informado sobre nuestros derechos y obligaciones con carácter previo al consumo de un producto o al uso de un servicio. Para ello tenemos a nuestra disposición las Oficinas Territoriales del Departamento de Industria, Comercio y Turismo del Gobierno Vasco, las OMICs (oficinas municipales de información a las personas consumidoras y usuarias) y las Asociaciones de Personas Consumidoras y Usuarias.
Para obtener información previa y para contactar con los organismos
citados podemos dirigirnos al teléfono de atención a la persona
consumidora, el 900 600 500, de llamada gratuita.
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Oficinas de información a la persona consumidora y usuaria
Estas oficinas pueden ser dependientes de los ayuntamientos o de entidades creadas por ellos.
Funciones:
a) Informar, ayudar y orientar para el adecuado ejercicio de los derechos, así como mediar en las reclamaciones de consumo dentro de su ámbito territorial de actuación.
b) Recibir, registrar y acusar recibo de las denuncias, remitirlas a las entidades u órganos correspondientes y hacer un seguimiento de las mismas para informar debidamente a las personas interesadas.
c) Elevar, a instancia de las partes interesadas, solicitud de dictamen al órgano correspondiente, acompañando a la citada solicitud información completa y detallada de la cuestión.
d) Facilitar datos referentes al registro y autorización de los productos o servicios puestos a su disposición en el mercado y los de aquellos que se encuentren suspendidos, retirados o prohibidos por su peligrosidad, así como informar sobre la regulación de los precios y condiciones de los productos o servicios de uso o de consumo común, ordinario y generalizado.
e) Disponer de la documentación técnica y jurídica sobre temas de consumo.
f) En los municipios donde no exista Junta Arbitral de Consumo, elevar, a
instancia de las partes interesadas, solicitud de arbitraje a la Junta Arbitral
de Consumo de Euskadi.
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Asociaciones de personas consumidoras y usuarias
Las asociaciones de personas consumidoras y usuarias son entidades de carácter privado, independientes de las Administraciones Públicas y de organizaciones privadas, constituidas sin ánimo de lucro con la finalidad de defender los derechos y los intereses de las personas consumidoras y usuarias.
Funciones:
a) Información y educación de las personas consumidoras y usuarias, bien sea con carácter general, bien en relación con productos y servicios determinados.
b) La defensa de los intereses individuales y colectivos de las personas consumidoras. Las principales asociaciones disponen de servicios de asesoramiento jurídico especializado que intentan solucionar los conflictos recurriendo a la mediación, ejercitando las acciones oportunas ante la Administración Pública competente por razón de la materia o acudiendo a la vía arbitral de consumo o a los Tribunales de Justicia.
Derechos reconocidos:
1. Ser oídas y consultadas por las Administraciones Públicas cuando se elaboren disposiciones legales que afecten directamente a las personas consumidoras y usuarias.
2. Ser consideradas parte interesada en los procedimientos administrativos de carácter sancionador promovidos por ellas mismas.
3. Ejercer las correspondientes acciones judiciales y extrajudiciales en defensa de los socias y de las socias, y de los intereses colectivos de las personas consumidoras y usuarias en general.
4. Propiciar sistemas de resolución de conflictos.
Pueden formar agrupaciones y federaciones de ámbito autonómico, estatal, comunitario e internacional, pudiendo resolver también problemas que se hayan producido en otras Comunidades Autónomas o en otros países.
Es muy recomendable asociarse porque las asociaciones son un medio primordial
en la defensa de nuestros derechos e intereses como personas consumidoras
y usuarias.
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Si al adquirir un producto o contratar la prestación de un servicio surge algún problema, debemos, en primer lugar, informarnos de los derechos que tenemos y, después, exponer directamente la queja y nuestra petición concreta ante el establecimiento donde se adquirió el producto o ante quien prestó el servicio para intentar llegar a un acuerdo amistoso. Si no conseguimos llegar a un acuerdo, conviene reiterar la reclamación por escrito, de modo que quede constancia de ella.
Cuando de esta manera no se consiga resolver el problema satisfactoriamente, tenemos las siguientes opciones:
1. Intentar nuevamente un acuerdo amistoso a través de la mediación de la Administración o de un tercero. El mediador tratará de aproximar las posturas de las partes en conflicto hasta llegar a un punto de acuerdo que permita dar por zanjada la controversia.
2. Acudir al Sistema Arbitral de Consumo.
3. Acudir a los Tribunales de Justicia.
Cada una de estas opciones podemos ejercitarla individualmente o a través de una Asociación de personas consumidoras y usuarias. Es siempre recomendable contar con los servicios de una asociación, por su conocimiento y experiencia en la defensa de nuestros intereses individuales y colectivos como personas consumidoras y usuarias.
En cualquier caso, conviene que ejercitemos la vía de defensa de nuestros
derechos más adecuada dentro del plazo más breve posible desde
el momento que haya ocurrido el hecho que da lugar a la queja o reclamación.
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La Administración puede sancionar a la empresa o persona contra la que reclamemos si existe infracción de alguna normativa administrativa y siempre tras seguir el procedimiento correspondiente. Sin embargo, la Administración en ningún caso puede exigir por la vía administrativa el pago a los perjudicados de los daños y perjuicios sufridos, resultado que sólo se puede conseguir, además de por acuerdo, por las vías arbitral o judicial.
Como norma general, para interponer una reclamación por vía administrativa hay que presentar un escrito, lo antes posible, exponiendo claramente el problema y el motivo de la reclamación e incorporando todos los justificantes y documentos que se posean y que puedan servir de prueba. Podemos hacer un escrito específico para la reclamación o, cuando sea posible, rellenar una hoja de reclamaciones. Este último método resulta más sencillo y recomendable.
Todos los que comercialicen bienes o presten servicios en la CAPV (sean personas físicas o jurídicas) tienen la obligación de tener a disposición de las personas consumidoras y usuarias hojas de reclamaciones de acuerdo con el modelo reglamentariamente establecido.
Cuando solicitemos una hoja de reclamaciones, se nos debe suministrar de forma inmediata en el mismo lugar en que la demandemos o en el lugar identificado como de información o atención a las personas clientes, sin remitirnos a otras dependencias distantes del lugar en que se hayan producido los hechos. Si no existen en dichos lugares hojas de reclamaciones o no se nos facilitan, podemos presentar la reclamación por el medio que consideremos más adecuado, haciendo constar la inexistencia de hojas de reclamaciones o la negativa a facilitarlas, hechos que pueden ser sancionados con multa por la Administración.
Las HOJAS DE RECLAMACIONES constan de 3 COPIAS autocalcables:
-Copia blanca: El original, que remitiremos junto a toda la documentación que sea precisa para aclarar los diversos extremos de la reclamación (especialmente las facturas) a una OMIC o a una Oficina Territorial del Departamento de Industria, Comercio y Turismo del Gobierno Vasco. Así mismo, podemos acudir con ella a una Asociación de personas consumidoras y usuarias para que le dé el trámite oportuno.
-Copia verde: Debemos guardar en nuestro poder como justificante de nuestra reclamación.
-Copia rosa: Entregaremos a la persona comerciante o prestadora del servicio.
Para rellenar la hoja de reclamaciones haremos constar nuestro nombre, domicilio, DNI y los demás datos que constan en el impreso. En todo caso, deben quedar claros los hechos que motivan la queja y la fecha en la que ésta se formula. Una vez rellena, la persona comerciante o prestadora del servicio puede hacer constar las consideraciones que estime oportunas en el lugar reservado para ello en la misma hoja de reclamaciones.
En el plazo de 15 días hábiles desde que la autoridad competente
en materia de consumo reciba la reclamación, acusará recibo
de la misma y la trasladará al establecimiento reclamado, dándole
un plazo de 10 días hábiles para que formule las alegaciones
y para que aporte las pruebas que desee.
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El Sistema Arbitral de Consumo es un sistema extrajudicial que permite resolver fácilmente los desacuerdos que puedan surgir entre una persona consumidora o usuaria y una persona comerciante o prestadora de servicios.
CARACTERÍSTICAS
· Es un sistema rápido, ya que la resolución debe dictarse en el plazo máximo de 4 meses desde la designación del Colegio Arbitral.
· Es un sistema eficaz, que resuelve las cuestiones mediante una resolución arbitral, denominada laudo, sin necesidad de recurrir a la vía judicial.
· Es un sistema económico, gratuito para las partes, salvo en algunos casos la práctica de peritajes.
· Es un sistema voluntario, ya que ambas partes se adhieren libremente al mismo para quedar vinculadas a las resoluciones.
· Es un sistema ejecutivo, porque los laudos son de aplicación obligatoria.DISTINTIVO
Si la persona empresaria o profesional se adhiere al sistema arbitral de consumo, podrá exhibir este distintivo oficial, que indica la oferta de una garantía añadida a los servicios que presta habitualmente, ya que en caso de conflicto con la persona consumidora o usuaria se comprometería a acudir al Sistema Arbitral de Consumo para resolverlo.
Este símbolo nos supone una garantía de resolver rápidamente los desacuerdos que puedan producirse con la empresa adherida al sistema arbitral.
CUESTIONES EXCLUIDAS
· Cuestiones que no entren dentro del ámbito del consumo. Por ejemplo, las cuestiones laborales o las de tipo familiar.
· Las que no cuenten con la intervención de una persona consumidora o usuaria frente a quien produce o comercializa un bien o un servicio en el ámbito de una actividad empresarial o profesional. Por ejemplo, no pueden ser objeto de arbitraje de consumo los problemas suscitados por la compraventa de un automóvil usado entre dos particulares que no se dediquen profesionalmente a dicha actividad.
· Las cuestiones sobre las que haya recaído resolución judicial firme y definitiva, salvo los aspectos derivados de su ejecución.
· Los asuntos sobre los que las partes no tengan poder de disposición o los derechos que legalmente son irrenunciables.
· Las cuestiones en que, con arreglo a las leyes, deba intervenir el Ministerio Fiscal para representar y defender a quienes no puedan actuar por sí mismos.
· Cuando concurran las circunstancias de intoxicación, lesión o muerte o cuando existan indicios racionales de delito.
TRAMITACIÓN
La solicitud de arbitraje se puede presentar, personalmente o a través de una asociación de personas consumidora y usuarias ante la junta arbitral de consumo correspondiente.
Una vez recibida y aceptada la solicitud, la Junta Arbitral tramita la solicitud de arbitraje comunicándola a la empresa o comercio reclamado:
· Si la empresa o comercio reclamado no está adherido al sistema arbitral, tiene 15 días para aceptarla o rechazarla; en el caso de que no acepte la vía arbitral o de que no conteste en el plazo establecido, se archiva el procedimiento y nos queda sólo el recurso a la vía judicial.
· Si la empresa o comercio reclamado está adherido al sistema arbitral, el arbitraje se formaliza automáticamente con la presentación de la solicitud de arbitraje.
La Junta Arbitral designa un COLEGIO ARBITRAL específico formado por tres miembros:
1. Un presidente, designado entre el personal al servicio de las Administraciones Públicas que sea Licenciado en Derecho. Si la reclamación se dirige contra una entidad pública vinculada a la Administración de la que dependa la Junta Arbitral, las partes pueden elegir de mutuo acuerdo al Presidente, pudiéndose tratar de una persona ajena a la Administración.
2. Una persona representante de la persona consumidora o usuaria:
-Cuando la reclamación se formule a través de una asociación de personas consumidoras y usuarias, la persona representante será designada por la misma.
-Cuando la reclamación se presente personalmente, la designación se hace de oficio.3. Una persona representante del sector empresarial o comercial:
-Si la empresa o comercio forma parte de una asociación empresarial o comercial, la persona representante será designada por la misma.
-Si no pertenece a ninguna, se designará de oficio.En el plazo máximo de 3 meses debe darse audiencia de carácter privado a las partes, que puede ser verbal o escrita, presentando las partes los documentos y alegaciones que consideren necesarias.
En el trámite de audiencia el Colegio Arbitral puede intentar la conciliación entre las partes. Así mismo, el Colegio Arbitral puede acordar la práctica de las pruebas pertinentes.
El LAUDO, o decisión arbitral, se decidirá por mayoría de votos, dirimiendo los empates el voto del presidente. El Laudo deberá realizarse por escrito y produce efectos idénticos a una sentencia firme.
Contra el Laudo arbitral cabe el recurso de anulación ante la Audiencia Provincial del lugar donde se dicte, en el plazo de los diez días siguientes al de la notificación del Laudo.
El Laudo es de obligado cumplimiento por las partes implicadas. Éste debe cumplirse en el plazo señalado en el propio laudo. De no ser así, se puede solicitar su ejecución forzosa ante el Juez de Primera Instancia del lugar donde se hubiera dictado.
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Podemos solicitar al órgano judicial que atienda en la sentencia pretensiones de carácter muy variado. Entre otras, cabe resaltar las siguientes:
1. La prestación del servicio o la obtención del producto que se hayan contratado o la restitución del precio abonado.
2. La reparación de los daños o perjuicios ocasionados.
3. La anulación de una cláusula abusiva contenida en un contrato.
4. El cumplimiento de lo ofertado por la publicidad.
Podemos acceder a la vía judicial individualmente como contratantes frente a la productor o suministradora. Si así lo hacemos, debemos tener en cuenta que podemos encontrarnos en una posición de debilidad frente a la otra parte, ya que pueden ser empresas que cuenten con equipos especializados de asesoramiento jurídico.
La posible situación de desequilibrio desaparece si acudimos a la vía judicial a través de una asociación de personas consumidoras y usuarias. Las principales asociaciones disponen de servicios de asesoría jurídica con amplia experiencia en la defensa tanto de los problemas individuales como colectivos de las personas consumidoras.
En la actualidad, cabe distinguir 2 tipos de juicios:
JUICIO VERBAL
Se tramitan por el juicio verbal las demandas cuya cuantía no supera los 3.005,06 €.
Se inicia con la correspondiente demanda en la que se detallarán los datos de las partes, los hechos y se fijará lo que se solicita con claridad. El Juzgado en el que haya recaído su conocimiento, deberá emitir una resolución (auto) por la que admitirá la demanda a trámite, acordará su notificación a aquel contra el que se interpone la demanda (demandado) y citará a las partes al juicio oral. En este acto se practicarán las pruebas propuestas y se formularán las conclusiones que consisten en una valoración de los resultados de las pruebas en relación con los hechos que se alegaron en los respectivos escritos de demanda y contestación.
El juicio quedará entonces “visto para sentencia”.
En los juicios verbales no es obligatoria la presencia de abogado ni de procurador cuando la cuantía de la reclamación no supere los 901,52 €.
JUICIO ORDINARIO
El procedimiento se inicia mediante demanda en la que deben indicarse claramente las partes que intervienen, los hechos y los fundamentos legales en los que quien inicia el procedimiento (demandante) basa su pretensión.
La intervención de abogado y procurador es obligatoria por lo que en la demanda también deberán indicarse sus nombres.
El juzgado emitirá una resolución (un ‘auto’) por la que declarará la admisión de la demanda y procederá a su notificación a la otra parte para que la conteste.
Una vez contestada, el juez citará a las partes a una comparecencia, a la que deberán acudir acompañadas de letrado, y tratará de que lleguen a un acuerdo.
En el caso de existir este acuerdo, el juez lo recogerá en la sentencia y su cumplimiento será obligatorio para ambas partes.
En el caso de que este acuerdo no se alcance, en esta comparecencia las partes realizarán la proposición de prueba solicitando que se practiquen aquellas que consideren necesarias para fundamentar su derecho, y citará a las partes a la celebración del juicio oral.
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