Nuevas medidas de compensación y asistencia a los pasajeros aéreos
MERKATARITZA ZUZENDARITZA
Traducción: MERKATARITZA ZUZENDARITZA
Jatorrizko bertsioa euskaraz
La Dirección de Consumo del Gobierno Vasco recuerda a las personas usuarias del transporte aéreo que el próximo 17 de febrero entrará en vigor el Reglamento 261/2004 aprobado hace ahora un año por el Parlamento Europeo en el que se contempla un aumento de las compensaciones y las asistencias en caso de denegación de embarque (overbooking), cancelación o gran retraso de los vuelos. El objeto de esta nueva normativa es garantizar unos derechos mínimos a las personas que se ven afectadas por estas situaciones, que siguen siendo muy numerosas.
El régimen de protección se aplicará tanto a los vuelos regulares como a los no regulares, incluidos los que forman parte de viajes combinados, y se ampliará, además de a los pasajeros que salen de un aeropuerto situado en un Estado miembro, a aquellos vuelos que parten de un tercer país y que se dirigen hacia un aeropuerto comunitario, siempre que la encargada de realizar el vuelo sea una compañía del ámbito de la UE.
Denegación de embarque
Para reducir el número de pasajeros que se quedan sin embarcar por el mayor número de billetes vendidos que de plazas en el avión, se establece un nuevo planteamiento basado en el ‘voluntariado’ y en el aumento de las indemnizaciones. Cuando una compañía necesite excluir pasajeros de un vuelo, deberá solicitar en primer lugar voluntarios que cedan sus reservas a cambio de una compensación económica o de otros incentivos, que deberán ser acordados entre las partes. Además, la empresa aérea tendrá que ofrecer a estos voluntarios la posibilidad de elegir entre devolverle el coste pleno de sus billetes más, en su caso, un vuelo de vuelta al primer punto de partida, o la posibilidad de acceder a un vuelo o transporte alternativo que le lleve al lugar de destino.
Sólo en el caso de que no existan suficientes voluntarios, la compañía podrá denegar el embarque a pasajeros en contra de su voluntad. Éstas tendrán derecho a unas compensaciones económicas establecidas por la normativa. Así, para los vuelos de menos de 1.500 kilómetros, la indemnización se establece en 250 euros (antes era de 75 a 150 €); para los comprendidos entre 1.500 y 3.500 kilómetros, 400 euros (antes, 150 €) y en todos los demás vuelos, 600 euros (antes, hasta 300€). Con el aumento de las compensaciones se pretende que las compañías calculen con un mejor margen el ‘overbooking’.
Además de estas indemnizaciones, los pasajeros podrán elegir entre un reembolso del precio del billete y un vuelo al lugar de origen o un transporte alternativo. En el caso de que se les pueda ofrecer este último, las indemnizaciones pueden verse reducidas. La nueva normativa también contempla el derecho a recibir comida y bebida, realizar dos llamadas de teléfono, fax o mensajes electrónicos gratuitos y alojamiento en un hotel y transporte hasta éste en caso de tener que pasar la noche hasta un nuevo vuelo.
Desde la Dirección de Consumo del Gobierno Vasco se recomienda llegar al aeropuerto con tiempo de sobra para presentar nuestro billete y recoger la tarjeta de embarque que nos da derecho a montar en el avión. En caso de denegarse el embarque, la compañía aérea debe proporcionarnos un impreso en el que se indiquen las normas de compensación a las que tenemos derecho.
Es importante recordar que las indemnizaciones se deben pagar en metálico, a no ser que acordemos que nos las paguen en bonos de viaje o en otros servicios. Si en un vuelo con exceso de reserva, aceptamos viajar en una clase inferior a la contratada, nos corresponde el reembolso de la diferencia entre los dos precios.
Cancelación de vuelo
En función de la nueva legislación, las personas que se vean afectadas por la cancelación de un vuelo tendrán los mismos derechos que los contemplados para los afectados por ‘overbooking’.
Sin embargo, no tendrán derecho a las indemnizaciones si:
- Se informa de la cancelación con dos semanas de antelación.
- Se comunica la misma entre dos semanas y siete días de antelación y se ofrece un transporte alternativo que les permita salir con no más de dos horas de antelación y llegar al destino con menos de cuatro horas de retraso.
- Se comunica la cancelación con menos de siete días de antelación y se ofrece otro vuelo que salga no más de una hora antes y llegue al destino con menos de dos horas de retraso sobre lo previsto.
- La compañía tampoco pagará indemnización si el vuelo se cancela por causas imposibles de evitar (mal tiempo, inestabilidad política, problemas de seguridad…).
Siempre que se informe de la cancelación de un vuelo, deberá darse una explicación relativa a los posibles transportes alternativos.
Retrasos
Otra de las situaciones que afecta a miles de personas usuarias del transporte aéreo es el retraso de los aviones. La nueva normativa pretende mejorar la atención que se presta a los pasajeros que tienen que soportar esperas prolongadas en los aeropuertos.
Así, si una compañía aérea prevé el retraso de un vuelo con respecto a la hora de salida prevista:
- de dos horas o más en el caso de vuelos de 1.500 kilómetros o menos, o
- de tres horas o más en vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros y de todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros, o
- de cuatro horas o más en el resto de vuelos ofrecerá a los pasajeros comida y bebida suficiente, además de la posibilidad de realizar dos llamadas telefónicas, fax o correos electrónicos de forma gratuita. Cuando la hora de salida prevista sea como mínimo al día siguiente de la hora anunciada, correrá con el transporte a un hotel y el alojamiento.
Si el retraso es de más de cinco horas y el vuelo ya no tiene razón de ser para el pasajero, se deberá reintegrar el coste del billete.
En todo caso, la Dirección de Consumo del Gobierno Vasco recomienda:
· Conservar el billete como mínimo hasta el final del trayecto, ya que será indispensable para presentar reclamaciones.
· Si existe cualquier problema, primero debemos intentar arreglarnos con la compañía aérea. Todos los aeropuertos y empresas tienen a nuestra disposición libros de reclamaciones.
· Si no llegamos a un acuerdo o creemos que se han vulnerado nuestros derechos, podemos reclamar ante la Dirección General de Aviación Civil.
